Рассмотрение обращения граждан в медицинской организации

Порядок приема и рассмотрения обращений граждан

Материал опубликован 15 января 2014 в 13:20.
Обновлён 17 июля 2019 в 11:03.

Порядок приема и рассмотрения обращений граждан, направленных через официальный сайт Министерства здравоохранения Российской Федерации

Официальный сайт Министерства здравоохранения Российской Федерации является дополнительным средством для обеспечения возможности обращений граждан в Министерство по вопросам, входящим в его компетенцию.

Согласно Конституции Российской Федерации, правосудие в России осуществляется только судом. Органы судебной власти самостоятельны и действуют независимо от законодательной и исполнительной властей. Решения судебных органов обжалуются в установленном законом процессуальном порядке. Действующее законодательство запрещает всякое вмешательство в процесс отправления правосудия.

1. Отдел по работе с обращениями граждан оставляет за собой право уточнить достоверность информации об отправителе запроса, а также, по необходимости, содержание запроса.

Уважаемые пользователи! Просим с пониманием отнестись к некоторым ограничениям, связанным с особенностями обработки больших потоков информации:

• Размер электронного обращения не может превышать 2 тысячи знаков.
• Обращение может содержать вложенные документы и материалы в электронной форме в виде одного файла без архивирования. Размер файла вложения не может превышать 5 Мб. Для вложений допустимы следующие форматы файлов: txt, doc, rtf, xls, pps, ppt, pdf, jpg, bmp, png, tif, gif, pcx, mp3, wma, avi, mp4, mkv, wmv, mov, flv. Иные форматы не обрабатываются в информационных системах Минздрава России.
• Письма, содержащие тексты большей длины, несколько копий документов, фотографии и другие допустимые вложения, следует направлять обычной почтой по адресу: Рахмановский пер., д. 3, г. Москва, ГСП-4, 127994.

Порядок рассмотрения письменных обращений

Порядок рассмотрения обращений граждан регламентируется Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации», а также постановлением Правительства Российской Федерации от 28.07.2005 № 452 «О типовом регламенте внутренней организации федеральных органов исполнительной власти».

Информация о персональных данных авторов обращений, направленных в электронном виде, хранится и обрабатывается с соблюдением требований российского законодательства о персональных данных.

Информация о результатах рассмотрения обращений направляется в Администрацию Президента Российской Федерации, в соответсвии с требованиями Указа Президента Российской Федерации от 17.04.2017 №171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций».

Адрес для письменных обращений граждан:

Рахмановский пер., д. 3, г. Москва, ГСП-4, 127994.

Информацию о регистрации обращений, поступивших в Минздрав России, можно получить ежедневно с понедельника по четверг с 9-00 до 18-00 и в пятницу с 9-00 до 16-45 по телефону (495) 627-29-93, обеденный перерыв: с 12-00 до 12-45.

Справочный телефон Минздрава России – (495) 628-44-53, 627-29-44

Положение о работе с обращениями граждан

Генеральный директор ООО «Доктор-сервис»

Положение о работе с обращениями граждан

1. Настоящее положение об организации работы с обращениями граждан (далее – Положение) устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан в целях приведения в соответствие с Федеральным законом Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 03.11.2015) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

2. Приказом руководителя определяется ответственное лицо по работе с обращениями граждан и порядок их рассмотрения согласно настоящему Положению.

3. Положение об организации работы с обращениями граждан распространяется на все письменные и устные, индивидуальные и коллективные, электронные обращения граждан, поступившие в медицинскую организацию.

4. Письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в «Журнале регистрации обращений граждан», содержащем следующие графы: № п/п, входящий номер поступившего обращения, Ф.И.О. заявителя, домашний адрес, телефон обратившегося, краткое содержание обращения, повторность обращения, контроль, результат исполнения с фамилией исполнителя, исходящий номер и примечание/обоснованность жалобы. Обложка журнала регистрации обращений граждан (в случае письменного учёта) включает в себя следующие реквизиты:

1) наименование медицинской организации, наименование структурного подразделения;

3) крайние даты (дата начала, дата окончания).

При регистрации обращения на лицевой стороне первого листа указывается дата поступления и регистрационный номер.

Повторными считаются обращения, поступившие в медицинскую организацию от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:

1) если заявитель не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному обращению;

2) если со времени поступления первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.

Не считаются повторными:

1) обращения одного и того же лица, но по разным вопросам;

2) обращения граждан, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.

Повторные обращения граждан регистрируются так же, как и первичные с отметкой «Повторно».

6. В журнале регистрации обращений фамилия и инициалы автора обращения заполняются в именительном падеже.

Если обращение граждан подписано двумя и более авторами, а также подписано членами одной семьи, то в графе «Ф.И.О.» указывается первый автор и делается отметка «Коллективное».

В графе «Ф.И.О.» делается запись «Анонимное», а в графе «Адрес» указывается территория по почтовому штемпелю при его наличии.

[3]

7. На обращениях граждан, принятых на личном приеме, указывается дата и делается отметка «Принято на личном приеме». Рассмотрение таких обращений граждан осуществляется в соответствии с настоящим Положением.

8. Отдельные обращения граждан рассматриваются в медицинской организации в следующем порядке:

1) если в письменном обращении не указаны – фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ, то письменный ответ на обращение не дается;

2) если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудников медицинской организации, а также членам их семьи – обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом ответственным за работу с обращениями в медицинской организации сообщается гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

3) если текст письменного обращения не поддается прочтению – письменный ответ на такое обращение не дается, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

4) если в письменном обращении содержится вопрос, по существу которого гражданину многократно давались письменные ответы, в связи с ранее направляемыми обращениями и при этом – в поступившем обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства – ответственный исполнитель вправе подготовить ответ за подписью руководителя о безосновательности очередного обращения. Переписка с гражданином по данному вопросу прекращается при условии, что указанное обращение и ранее поданные обращения направлялись в адрес медицинской организации.

9. Все обращения граждан подлежат обязательному рассмотрению, за исключением обращений граждан, указанных в подпунктах 1 — 4 пункта 8 настоящего Положения.

10. Все обращения граждан должны быть рассмотрены в течение 30 дней с уведомлением заявителя о результатах рассмотрения.

Обращение считается рассмотренным, если даны мотивированные ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с действующим законодательством.

Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.

В письменных ответах на обращения граждан необходимо указывать меры принятые для устранения нарушений законодательства, выявленных при проверке фактов, изложенных в обращении.

В ответе медицинской организации на обращение, направленное лицом, не имеющим письменного согласия пациента на предоставление сведений, составляющих врачебную тайну, а также лицом, не являющимся его законным представителем – необходимо указывать на невозможность предоставления запрашиваемой информации в соответствии со статьей 13 Федерального закона от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

Ответственный исполнитель и лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативно-правовые акты.

11. По итогам рассмотрения обращения формируется дело, которое содержит:

— материалы, полученные в ходе рассмотрения обращения.

12. Контроль рассмотрения обращений граждан в медицинских организациях осуществляется ответственным лицом в целях обеспечения своевременного и качественного оказания медицинской помощи по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав граждан в сфере здравоохранения, анализа содержания поступающих обращений граждан, хода и результатов работы с обращениями граждан.

Полное наименование юридического лица:

Сокращенное наименование юридического лица:

Адреса мест осуществления лицензируемого вида деятельности:

ЖУРНАЛ
РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

Информация

ПОЛОЖЕНИЕ о порядке рассмотрения обращений и организации приема граждан В СЕМЕЙНОЙ МЕДИЦИНСКОЙ КЛИНИКЕ «ДЕТСТВО+»

Утверждаю:___04.02.2019.____
Главный врач Ковалева Ю.Ю.

1. Общие положения
1.1. Положение разработано в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом Российской Федерации от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»
1.2. Положение устанавливает порядок рассмотрения обращения и организацию приема граждан в семейной медицинской клинике «ДЕТСТВО+» (далее по тесту – клинике).
1.3. Для целей настоящего Положения используются следующие термины:

· «обращение гражданина» (далее – обращение) – направленное в учреждение письменное предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина.

· «предложение» – рекомендация гражданина по совершенствованию нормативных правовых актов, а также внутренних актов учреждения по развитию и улучшению деятельности учреждения;

· «заявление» – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе учреждения и его сотрудников, либо критика деятельности учреждения и его сотрудников;

· «жалоба» – просьба гражданина о восстановления или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

1.4. От имени гражданина могут выступать его представители (по доверенности, удостоверенной в порядке ст. 185.1 Гражданского кодекса Российской Федерации), общественное объединение граждан, их ассоциация (союз) или орган местного самоуправления.
1.5. Граждане имеют право обращаться в Организацию лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения.
1.6. Граждане реализуют право на обращение в Организацию свободно и добровольно, но осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать прав и свобод других лиц. При получении обращения гражданина, содержащего нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу Организации, работников, а также членов их семьи, сотрудники Организации вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить такому гражданину о недопустимости злоупотребления правом.
1.7. Конечным результатом рассмотрения обращений граждан является:

· письменный или устный ответ на все поставленные в обращении вопросы с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же автора и существа, данных ему ответов и разъяснений;

· необходимые действия, осуществленные в связи со всеми поставленными вопросами с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же автора и существа, данных ему ответов и разъяснений.

1.8. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

2. Форма обращения, порядок их регистрации
2.1. Обращения в клинику могут быть направлены в письменной форме, в форме электронного документа (предложение, заявление или жалоба), а также устное обращение гражданина.
2.2. Обращения граждан подлежат обязательной регистрации независимо от того, как они оформлены.
2.3. Все поступившие обращения граждан регистрируются в день их поступления в Журнале регистрации писем, предложений, заявлений и жалоб граждан.
2.4. Обращения граждан с пометкой на конверте «лично» учитываются и передаются адресатам в закрытом виде, регистрационный штамп ставится на конверте.
2.5. Письменные обращения граждан, поступившие в адрес Организации через другие организации, в том числе по защите прав граждан, фиксируются и рассматриваются в общем порядке. При этом дополнительно выясняется роль организации-корреспондента.
2.6. Письменные обращения граждан, поступившие в Организацию из органов власти и управления, фиксируются и рассматриваются в общем порядке.
Копия ответа гражданину также направляется в организацию или государственный орган, направивший обращение в Организацию.

· определяется обоснованность просьбы гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов;

· устанавливается причина нарушения или ущемления прав, свобод или законных интересов, в том числе и по каким причинам допустил нарушение;

· определяются меры, которые должны быть приняты для восстановления или защиты положения, существовавшего до нарушения права, или для защиты (пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения) нарушенных прав, свобод или законных интересов, а также лиц, ответственных за реализацию обозначенных мер.

5. Организация приема граждан
5.1. Главный врач ведет личный прием граждан в соответствии с графиком приема граждан по личным вопросам каждую субботу с 11.00 до 13.00. часов.
5.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, сообщает контактный телефон, суть предложения, заявления или жалобы.
5.3. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение гражданина с согласия гражданина дается в ходе личного приема в устной форме. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в соответствии с настоящей Инструкцией.
5.4. Для разрешения сложных, конфликтных ситуаций жалобы, заявления направляются на ВК клиники с первичной медицинской документацией, объяснительной запиской от лица, на которого поступила жалоба. Врачебная комиссия вправе привлекать к работе специалистов других ЛПУ (с согласия пациента). По результатам рассмотрения такого обращения принимается решение, которое заносится в первичные медицинские документы, в Журнал протоколов заседаний Врачебной комиссии по вопросам оценки качества и эффективности лечебно-диагностических мероприятий

6. Работа с обращениями граждан, поступающих в книги жалоб и предложений
6.1. Книга жалоб и предложений находится у менеджеров в офисе клиники.
6.2. При поступлении жалоб менеджеры незамедлительно информируют главного врача клиники.
6.3.Главный врач просматривает Книгу жалоб и предложений, визирует подписью обращения, определяет порядок их рассмотрения. Дальнейшие действия согласно настоящего Положения.

7. Анализ обращений граждан и хранение дел
7.1. Обращения, поступившие в клинику, как в устной, так и в письменной форме, анализируются ответственными по работе с жалобами. Для изучения характера обращений и порождающих их причин проводится анализ по следующему перечню вопросов:

· общее число поступивших жалоб;

· число повторных обращений;

· кому направлено обращение;

· характер обращения (предложение, заявление, жалоба, благодарность);

· результаты рассмотрения обращения (разъяснено, направлено на рассмотрение по принадлежности, взято на контроль).

7.2. Срок хранения обращений граждан и материалов по их рассмотрению и исполнению – 5 лет. Материалы постоянного хранения передаются в архив в установленном порядке.

9. Заключительные положения
9.1. Настоящее Положение вступает в силу с даты его утверждения руководителем Организации и действует до его отмены или утверждения нового Положения.

Положение о порядке рассмотрения обращений граждан

ПОЛОЖЕНИЕ

о порядке рассмотрения обращений граждан

в ГБУЗС «Городская больница №1 им. Н.И. Пирогова»

1. Общие положения

Настоящее Положение разработано в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006г. №59 — ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Настоящее Положение составлено в целях гарантированного обеспечения конституционных прав граждан на обращение в ГБУЗС «Городская больница №1»

Настоящее Положение определяет порядок рассмотрения, регистрации обращений граждан.

2. Основные термины, используемые в Положении

Обращение — направленные в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;

Предложение — рекомендация гражданина по совершенствованию деятельности, развитию, улучшению качества медицинской помощи

Заявление — просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе больницы, должностных лиц, либо критика деятельности больницы и должностных лиц;

Жалоба — просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

Должностное лицо — лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно- хозяйственные функции в больнице

3. Права граждан при рассмотрении обращений

При рассмотрении обращения гражданин имеет право:

3.1. Представлять дополнительные документы и материалы, либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

3.2. Знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержаться сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

3.4. Обращаться с жалобой на принятое решение или действие (бездействие) сотрудников по обращению гражданина.

3.5. Обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

4. Гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением

4.1. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в ГБУЗС «Городская больница №1» или к должностному лицу с критикой деятельности или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

4.2. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

5.1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает наименование организации или должностное лицо, которому направляется обращение, свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, излагает суть обращения, ставит личную подпись и дату.

5.2. В случае необходимости гражданин прилагает к письменному обращению необходимые для рассмотрения документы и материалы, либо их копии.

5.3. Обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в порядке, установленном для письменных обращений.

6. Порядок регистрации и рассмотрения обращений граждан.

6.1. Все обращения граждан подлежат обязательной регистрации в течении 3- х дней с момента поступления в приемной главного врача( каб №226 ). Письменные и устные обращения граждан регистрируются в «Журнале регистрации обращений граждан» (Приложение №2), либо путем внесения обращения в «Книгу жалоб и предложений», которая находится у Старшего регистратора, в регистратуре

6.2. Порядок рассмотрения письменных обращений граждан:

[1]

6.2.1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

6.2.2. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается.

6.2.3. В случае, если в письменном многократном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему ранее давались письменные ответы, и при этом в обращении не приводятся новые доводы, может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется заявитель.

6.2.4. Для составления ответа заявителю проводится служебное расследование в сроки указанные в Положении.

6.3. Порядок регистрации и рассмотрения устных обращений граждан:

6.3.1. Устные обращения подлежат регистрации и обязательному рассмотрению в порядке, установленном для письменных обращений.

6.3.2. В устном обращении гражданин называет свои фамилию, имя, отчество, номер домашнего телефона, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения.

7. Сроки рассмотрения письменных и устных обращений граждан

7.1. Сроки рассмотрения письменных и устных обращений, не требующих дополнительного изучения и проверки, не могут превышать 30 дней.

7.2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2, статьи 10 Федерального закона, руководитель, должностное лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

7.3. Продление сроков рассмотрения обращения граждан должно быть документально обосновано и подписано руководителем организации.

7.4. Документы по обращениям граждан хранятся в течение пяти лет. По истечении срока хранения документация подлежит уничтожению в установленном порядке.

8. Личный прием граждан

8.1. Личный прием граждан проводится в установленные и доведенные до сведения граждан дни и часы приема: сведения находятся на официальном сайте и на информационных стендах в холле Поликлиник и подразделениях стационара. ( Приложение №3)

8.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

8.3. В случае, если устное обращение не требует дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

8.4. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в установленном порядке.

8.5. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию больницы, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

8.6. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

8.7. Приказом главного врача выделяется и утверждается ответственный за работу с обращениями граждан (заместитель главного врача по организационно- методической работе), в обязанности которого входит непосредственное реагирование на обращение граждан, контроль и анализ обращений, организационные действия.

8.8. На основании обращения гражданина ответственный работник решает вопрос о необходимости проведения экспертизы качества медицинской помощи. Экспертиза качества медицинской помощи проводится по первичной медицинской документации, с привлечением заместителя главного врача по КЭР, при необходимости, других заместителей главного врача.

8.9. При установлении обоснованности обращения данный случай оказания медицинской помощи передается ответственным работником на рассмотрение врачебной комиссии. Заседание комиссии оформляется протоколом, в котором указывается принятое решение, определяются сроки устранения недостатков. Решение комиссии утверждается приказом главного врача.

Рассмотрение обращения граждан в медицинской организации

Александров М.А. Центр изучения проблем здравоохранения

Диагноз психического заболевания не повод для отказа рассмотрения обращения гражданина. Лица, страдающие психическими расстройствами, обладают всеми правами и свободами граждан, предусмотренными Конституцией Российской Федерации и федеральными законами, в том числе правом обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления.

Ограничение прав и свобод граждан, связанное с психическим расстройством, допустимо лишь в случаях, предусмотренных законами Российской Федерации. Обращения гражданин, страдающих психическими расстройствами, рассматривается в общем порядке, предусмотренным Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и настоящей инструкцией.

Порядок обжалования действий по оказанию психиатрической помощи регламентируется законом «О психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при ее оказании» от 02.07.1992 N 3185-1. Все лица, страдающие психическими расстройствами, при оказании им психиатрической помощи имеют право на получение информации о своих правах, а также в доступной для них форме и с учетом их психического состояния информации о характере имеющихся у них психических расстройств и применяемых методах лечения.

В соответствии со статьей 37 закона «О психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при ее оказании» все пациенты, находящиеся на лечении или обследовании в психиатрическом стационаре, вправе обращаться непосредственно к главному врачу или заведующему отделением по вопросам лечения, обследования, выписки из психиатрического стационара и соблюдения прав, предоставленных настоящим Законом; а также подавать без цензуры жалобы и заявления в органы представительной и исполнительной власти, прокуратуру, суд и адвокату.

Администрация и медицинский персонал психиатрического стационара обязаны создать условия для осуществления прав пациентов и их законных представителей, предусмотренных настоящим Законом, в том числе обеспечивать возможность направления жалоб и заявлений пациентов в органы представительной и исполнительной власти, прокуратуру, суд, а также адвокату.

Действия медицинских работников, иных специалистов, работников социального обеспечения и образования, врачебных комиссий, ущемляющие права и законные интересы граждан при оказании им психиатрической помощи, могут быть обжалованы по выбору лица, приносящего жалобу, непосредственно в суд, а также в вышестоящий орган (вышестоящему должностному лицу) или прокурору. Жалоба может быть подана лицом, чьи права и законные интересы нарушены, его представителем, а также организацией, которой законом или ее уставом (положением) предоставлено право защищать права граждан, в месячный срок, исчисляемый со дня, когда лицу стало известно о совершении действий, ущемляющих его права и законные интересы. Лицу, пропустившему срок обжалования по уважительной причине, пропущенный срок может быть восстановлен органом или должностным лицом, рассматривающим жалобу.

В целях обеспечения рассмотрения жалоб граждан по оказанию психиатрической помощи при органах управления образованием субъектов Российской Федерации создаются комиссии по рассмотрению жалоб граждан по оказанию психиатрической помощи в составе соответствующих специалистов.

Жалоба по оказанию психиатрической помощи, поданная в вышестоящий орган (вышестоящему должностному лицу), рассматривается в десятидневный срок с момента обращения. Решение вышестоящего органа (вышестоящего должностного лица) по существу жалобы должно быть мотивированным и основанным на законе. Копия решения в трехдневный срок после рассмотрения жалобы по существу направляется или вручается заявителю и лицу, чьи действия обжалуются. Решение вышестоящего органа (вышестоящего должностного лица) может быть обжаловано в суд в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

При рассмотрении жалобы по оказанию психиатрической помощи необходимо обеспечить сохранение врачебной тайны. Сведения о наличии у гражданина психического расстройства, фактах обращения за психиатрической помощью и лечении в учреждении, оказывающем такую помощь, а также иные сведения о состоянии психического здоровья являются врачебной тайной, охраняемой законом. Для реализации прав и законных интересов лица, страдающего психическим расстройством, по его просьбе либо по просьбе его законного представителя им могут быть предоставлены сведения о состоянии психического здоровья данного лица и об оказанной ему психиатрической помощи.

Заявление представителя психиатрического учреждения о госпитализации лица в психиатрический стационар в недобровольном порядке [1] рассматривается судом в течение пяти дней с момента его принятия в помещении суда либо в психиатрическом учреждении. Лицу должно быть предоставлено право лично участвовать в судебном рассмотрении вопроса о его госпитализации. Если по сведениям, полученным от представителя психиатрического учреждения, психическое состояние лица не позволяет ему лично участвовать в рассмотрении вопроса о его госпитализации в помещении суда, то заявление о госпитализации рассматривается судьей в психиатрическом учреждении. Участие в рассмотрении заявления прокурора, представителя психиатрического учреждения, ходатайствующего о госпитализации, и представителя лица, в отношении которого решается вопрос о госпитализации, обязательно.

Источник: журнал « Главный врач» 2014/08

Порядок рассмотрения жалобы пациента

В работе каждой медицинской организации рано или поздно возникают конфликтные ситуации — жалобы пациента или его близких на неудовлетворительное качество медицинской помощи. Недовольные пишут жалобы не только руководству больницы, но и в правоохранительные органы, органы ведомственного контроля. Подаются судебные иски.

По данным портала информационной поддержки специалистов ЛПУ, председатель правления Врачебной Палаты Московской Области в таком случае указыает на целесообразность введения алгоритма, регламентирующего порядок рассмотрения жалоб от пациентов. Как указывает председатель правления, существует огромное количество инстанций, куда пациент может обратится с претензией, при этом игнорируя самое первое звено возникновения проблемы – медицинскую организацию. По его мнению, только если заявитель неудовлетворен качеством и оперативностью решения проблемы, он может обратиться в более высокие инстанции.

Это обстоятельство существенно повлияет на число обращений непосредственно в медицинские организации.

Необходимость досудебного порядка урегулирования спора целесообразно установить и в договоре с пациентом. Это позволит решить конфликт мирным путем и избежать неприятных сюрпризов в виде судебных повесток.

В настоящем материале остановимся на ситуации, когда жалоба подается непосредственно в медицинскую организацию — первое звено возникновения конфликта. Рассмотрим порядок принятия решения по таким жалобам.

Заранее отметим, что в случае конфликта пациент вправе претендовать (в зависимости от вида медицинской услуги):

• на безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
• на соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
• на безвозмездное повторное оказание услуги;
• на возмещение расходов по устранению недостатков оказанной услуги третьими лицами (другой медицинской организацией).

Такое право установлено законодательством о защите прав потребителей, которое применяется к отношениям по оказанию медицинских услуг в соответствии с п. 9 Постановления Пленума Верховного суда РФ № 17 от 28.06.2012 г.

Жалобы пациентов на действия медицинских работников рассматриваются в соответствии со следующими основными нормативными актами:

• Конституция РФ;
• Гражданский кодекс РФ;
• Федеральный закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г.
• Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» № 323-ФЗ от 21.11.2011 г.;

Приказ Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н (ред. от 02.12.2013 г.) «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации» (зарег. в Минюсте России 09.06.2012 № 24516).

Указанные документы решают следующие основные вопросы:

• какие должностные лица отвечают за рассмотрение обращений и жалоб в медицинской организации;
• какая структура медицинской организации должна рассматривать жалобу и принимать решение по ней;
• в какие сроки принимается решение о жалобе;
• в каком документе должно быть зафиксировано принятое по жалобе решение.

Отдельные нюансы, связанные с рассмотрением обращений граждан (в том числе жалоб на качество оказания медицинской помощи), могут решаться в локальных нормативных актах медицинской организации.

В связи с этим необходимо учесть следующее.

Ответственность за работу медицинской организации в целом и за принятие отдельных решений несет прежде всего ее руководитель, а также уполномоченные заместители.

Законодательство об основах охраны здоровья граждан прямо определяет структуру медицинской организации, которая должна разрешать конфликты с пациентами.

Для рассмотрения конфликтых ситуаций с пациентами в крупной медицинской организации может быть создана специальная подкомиссия по указанному вопросу.

[2]

Данный вывод находит подтверждение в ст. 48 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. Согласно ст. 48 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. врачебная комиссия (при необходимости подкомиссия) создается в каждой медицинской организации.

Как следует из п. 2 ст. 48 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. цель создания врачебной комиссии, помимо прочего предусматривает:

• принятие решений в наиболее сложных и конфликтных случаях по вопросам профилактики, диагностики, лечения и медицинской реабилитации;
• осуществление оценки качества, обоснованности и эффективности лечебно-диагностических мероприятий.

Кроме того, в п.4.24. раздела II Приказа Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н прямо говорится о том, что функцией врачебной комиссии является рассмотрение обращений (жалоб) по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи граждан в медицинской организации.

Регламент работы врачебной комиссии внутри организации устанавливается Положением о врачебной комисии. Этот документ относится к числу обязательных локальных нормативных актов и утверждается Приказом руководителя медицинской организации.

С Положением о врачебной комиссии должны быть ознакомлены работники, входящие в состав комиссии.

Непосредственно в Положении о врачебной комиссии можно установить:

• порядок регистраци жалобы;
• лицо, ответственное за регистрацию жалобы и хранение ее оригинала (а также почтового конверта к ней, если жалоба пришла по почте);
• порядок и сроки передачи жалобы на рассмотрение врачебной комиссии;
• лицо, ответственное за рассмотрение жалобы врачебной комиссией;
• порядок проведения заседания по рассмотрению жалобы;
• сроки рассмотрения жалобы;
• порядок оформления результатов рассмотрения жалобы;
• порядок уведомления пациента о результатах рассмотрения жалобы;
• меры взыскания к виновным в соответствии с Трудовым кодексом РФ;
• прочие необходимые условия на усмотрение руководителя.

Регламент работы с жалобами может быть установлен и в отдельном документе — в специальном приложении к Положению о врачебной комиссии.

НАПРИМЕР

В приложении, которое будет регулировать вопросы работы подкомиссии, созданной для рассмотрения конфликтных ситуаций. При отсутвии подкомиссии в качестве приложения можно создать отдельный документ — регламент по рассмотрению жалоб.

Наличие четкого регламента позволит исключить волокиту и исполнить сроки рассмотрения жалобы.

Сроки рассмотрения жалобы пациента на качество медицинской помощи законодательством об оснвовах охраны здоровья граждан не установлены. Такие сроки содержаться в законодательстве о защите прав потребителей. Это законодательство, как указано выше, применяется к отношениям по предоставлению медицинских услуг на основании п. 9 Постановления Пленума Верховного суда РФ № 17 от 28.06.2012 г.

Этот срок установлен в ст.31 Федерального закона «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г.

Срок рассмотрения жалобы должен быть зафиксирован в регламенте работы врачебной комиссии.

Выводы врачебной комиссии по результатам рассмотрения жалобы должны быть документально оформлены. Таким документом является, прежде всего решение врачебной комиссии.

Важно! Решение врачебной комиссии оформляется протоколом и вносится в медицинскую документацию пациента.

Приказ Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н устанавливает требования к протоколу врачебной комиссии. Эти требования являются обязательными и должны соблюдаться.

Так, решение врачебной комиссии должно содержать следующие сведения:

• дата проведения заседания врачебной комиссии (ее подкомиссии);
• список членов врачебной комиссии (ее подкомиссии), присутствовавших на заседании;
• перечень обсуждаемых вопросов;
• решения врачебной комиссии (ее подкомиссии) и его обоснование.

Медицинская организация вправе расширить содержание протокола дополнительными разделами.

Решение врачебной комиссии должно быть обосновано не только теоретическими выводами. В зависимости от ситуации оно должно быть документально подтверждено.

О принятом решении пациент должен быть проинформирован письменно.

Письменный документ вручается лично под роспись. Если непосредственно вручить документ не представляется возможным, он направляется почтовым отправлением (ценным письмом с описью вложения).

Для регистрации исходящих ответов на обращения и жалобы цеклесобразно завести отдельный журнал, а жалобы и ответы на них хранить в отдельной папке.

К выписке из протокола врачебной комиссии целесообразно приложить сопроводительное письмо.

Отдельно отметим, что по результатам рассмотрения врачебная комиссия может посчитать притензии пациента полностью или частично обоснованными. В таком случае, с пациентом рекомендуется подписать отдельный документ — соглашение. В этом документе будут прописаны форма, условия и порядок удовлетворения требований. Кроме того, в этом документе целесообразно зафиксировать согласие пациента с предложенными мерами и отказ от дальнейших претензий.

Наличие такого документа позволит существенно снизить в дальнейшем претензии со стороны пациента. В том числе, снизить риски обращения в суд.

Источники

1. 
   Пчелинцева, Л.М. Семейное право России; Норма, 2011. — 704 c.
   
2. 
   Асланов, Р.М. и др. Уголовное право. Особенная часть; СПб: Санкт-Петербургский Университет, 2011. — 236 c.
   
3. 
   Правоведение. — М.: КноРус, 2010. — 472 c.
   
4. Тихомиров, М.Ю. Исковые заявления в суд общей юрисдикции; М.: Тихомиров М.Ю., 2013. — 768 c.